O cliente pergunta, experimenta, analisa, pede outras opções, pergunta o preço, o vendedor responde e o cliente, mesmo assim, desiste e/ou vai embora depois de algumas desculpas como: “Volto depois!” “Vou ver certinho!” “Agora só estou fazendo uma cotação!”, etc… E o vendedor se lamenta terceirizando a sua responsabilidade: “É! Tá difícil essa crise!”
Na Venda Consultiva o vendedor representa o papel de consultor e conselheiro. No entanto, em uma consulta é necessário conhecer a fundo as necessidades e desejos do outro. Podemos pensar em um médico que, numa boa consulta, faz inúmeras perguntas para chegar a um diagnóstico. Às vezes, ainda precisa solicitar exames complementares para obter mais respostas ou informações. Só então, virá uma proposta de tratamento.
Se estudasse, treinasse e conhecesse a técnica da venda consultiva o vendedor faria muitas perguntas. Certamente, inúmeras perguntas. Não de forma inquisidora, mas num verdadeiro bate-papo onde o cliente, muito à vontade, ofereceria informações valiosas sobre suas expectativas.
“Não fale seu preço antes do cliente entender o seu valor”. O que é valor para o cliente? O que ele valoriza? Segurança, facilidade, confiança, economia, credibilidade, visibilidade, etc. Cada cliente tem um perfil diferente e motivadores de compra muito distintos. O segredo está em descobrir isso e a única forma de obter tais informações é por meio de perguntas. Um verdadeiro jogo de perguntas abertas e fechadas que levam o cliente a demonstrar claramente suas preferências.
Esta fase das perguntas vem logo após a abordagem do cliente. Esta fase pode ser chamada de levantamento ou descobrimento dos desejos e necessidades dos clientes. Isso mesmo. Os clientes compram por necessidades e desejos. E ele só vai falar sobre isso se for motivado e estimulado pelo vendedor.
Normalmente são perguntas abertas, como: quais suas expectativas com este produto/serviço, como você gosta, quais problemas deseja resolver, qual dor necessita
evitar e muitas perguntas mais. Cada negócio inspira um conjunto de perguntas adequadas. Quanto maior o valor agregado dos produtos/serviços, maior a necessidade de fazer muitas perguntas.
Clientes não compram os produtos em si, nem suas características. Na verdade, buscam por benefícios que os produtos e serviços proporcionam. Este também é um exercício que os vendedores devem fazer: descobrir todos os benefícios de cada uma das características do produto. Por exemplo: este automóvel tem motor 1.0. Logo, proporciona mais economia e facilidade de manutenção. Quaisquer produtos ou serviços podem (e devem) conter benefícios específicos para cada uma das características.
Quando o cliente naturalmente expõe suas necessidades e desejos, expectativas de solução e problemas ou dores que deseja resolver, de certa forma, mostra os argumentos que ajudarão na hora da apresentação da proposta e seu devido valor, diminuindo a pressão por preço. O vendedor precisa desenvolver a técnica de obtenção das respostas às suas perguntas, bem como, praticar a habilidade de saber apresentar adequadamente seus produtos e serviços destacando os benefícios para os clientes.
Aí sim, e só então, teremos uma venda. Uma venda consultiva.
