Para continuar o que vínhamos dizendo sobre a pós-vendas fazemos uma pergunta: Por que o cliente deveria comprar de mim além do preço? Essa é uma questão bem difícil de ser respondida. Mas é uma bela reflexão e um belo exercício a se fazer com toda a equipe comercial.
Vamos cair na real! É fato que o mercado está bastante competitivo e não podemos cochilar nem um minuto. Conquistar um cliente está cada vez mais difícil. Se já vendemos é uma vitória, mas não é suficiente e voltamos à pergunta: Por que um cliente deveria CONTINUAR comprando de mim?
Vou compartilhar com vocês um caso real. Uma corretora de seguros perdeu a renovação do meu seguro do automóvel. Ela não fez nada errado. Mesmo assim, perdeu. Por que? Não basta não errar, precisa inovar, se antecipar, tomar a iniciativa… existem dezenas de corretores querendo vender. Eu precisava mudar meu plano de saúde e contatei a corretora. Ela não se empenhou muito em buscar alternativas e até “me convencer” da segurança de mudar do plano de saúde para o seguro-saúde. Um novo corretor apareceu (sempre aparece um corretor, não é verdade?). Este foi atencioso, teve empatia, entendeu o meu lado, me fez várias visitas e me convenceu a mudar. Deu trabalho e, no fim, ganhou o seguro-saúde, o seguro do apartamento e o seguro do automóvel, que estava com a antiga corretora. Aliás, ela me ligou dois dias depois de vencido o seguro para verificar sobre a renovação…
Agora, pense comigo: quantos negócios estamos perdendo porque ficamos esperando o cliente na certeza de que ele nos procurará para renovar um seguro, fazer uma solicitação, comprar novamente, etc. Quem acredita nisso deve acreditar que o Papai Noel vai deixar um presente no sapatinho da janela do quintal.
Pós-vendas não é difícil fazer. Geralmente é suficiente uma ligação de vez em quando, uma visita esporádica, um e-mail personalizado e isso, pasmem, exige atenção, foco, agenda, compromisso e acaba se tornando um grande desafio. Como dissemos no artigo anterior vendedores profissionais fazem o acompanhamento para assegurar que seu cliente tenha ficado e continue satisfeito. Não tem mágica, tem trabalho.
Empresas e profissionais têm investido muito na prospecção de novos negócios, mas não estão se dedicando à manutenção, à fidelização, ao pós-vendas ou ao acompanhamento do cliente após a venda. É um erro grave! E a responsabilidade deve ser compartilhada pela empresa e pelo vendedor. Ambos perdem com essa desatenção.
Um exemplo gigante nessa área, e que quase todos concordam, são as empresas do setor de telecomunicações – dirigidas por “exemplares e importantes empresários”. Estas são as campeãs de reclamações no Procon e outras entidades de defesa do consumidor por não cumprirem suas promessas aos clientes. Pós-vendas e fidelização não existem em seus dicionários. Sei lá! Parece que é uma estratégia dessas empresas. Não conheço exemplos positivos nesse segmento.
Felizmente, na nossa realidade das médias e pequenas empresas, isso não só é possível trabalhar como é necessário e está totalmente ao nosso alcance. Ainda bem, porque como diz o Samba da Beth Carvalho, Camarão que Dorme a Onda Leva, e nós, vendedores, não podemos sequer cochilar.
Se deseja conhecer mais sobre os passos da venda e o acompanhamento após a venda ou pós-vendas, entre em contato.
