A importância da fidelização do cliente.

Às vezes me deparo com uma situação de vendas, no mínimo curiosa, e que me faz lembrar a música Jorge Maravilha, do Chico Buarque. Diz a letra: “Você não gosta de mim, mas sua filha gosta”.

Exemplo 1:

O restaurante investe alto em publicidade na TV, no rádio, redes sociais, etc e decido que vou até là. O atendimento não tem nada de especial. É “normal”. A comida é boa. Fui bem atendido. Encantado? Não, mas “satisfeito”! Vou embora satisfeito.

Exemplo 2:

Devido ao apelo da publicidade no jornal, na Internet e o passar dos anos, decido tocar de carro e comprar determinada marca. Após inúmeras pesquisas, fui até a concessionária e o vendedor me atendeu “normal”. Eu até atendi minhas expectativas, comprei o carro e fui embora. Nada mal! Nada de mais. Um simples ato de compra e venda.

Quando eu precisar ou desejar adquirir novamente um produto ou serviço, onde vou? Na mesma empresa de onde saí apenas “satisfeito”. Talvez sim, talvez não! Ficarei indeciso. E aí começa tudo de novo. Sou impactado novamente pela propaganda e vou aonde for mais conveniente.

Acho que não sou bem-vindo nessa empresa.

A sensação que tenho é que eu, como cliente, não sou realmente muito bem-vindo nas empresas. Talvez por isso, nunca sou convidado para voltar, aproveitar uma promoção, conhecer um lançamento, etc. Embora eu, como cliente, tenha pago direitinho, às vezes à vista e em dinheiro e me comportado bem, mesmo assim a empresa não deseja que eu volte. Tanto que nem anotou meu telefone, e-mail, nada.

A conclusão a que chegamos é que não há a devida preocupação com o pós-vendas, com a fidelização do cliente. As empresas se omitem e, pasmem, até os vendedores se esquivam deste importantíssimo passo da venda: o pós-vendas. Felizmente, existem honrosas exceções. E o que resta às empresas? Investir novamente altas somas em publicidade. Não que esta não seja necessária. É! E é muito importante para conquistar novos clientes. Mas é muito mais proveitoso, econômico e lucrativo manter os clientes atuais.

O consultor César Frazão gosta de citar que “nós vendedores e empresas estamos sentados sobre uma mina de diamantes chorando a falta de dinheiro. Essa mina de diamantes são os clientes inativos esperando para serem lapidados”.

E a concorrência de quem gostamos tanto de reclamar?

Essa não dorme. Ao nosso primeiro deslize lá estará ela abordando, namorando e conquistando os nossos clientes “satisfeitos”. E da nossa empresa, bastaria apenas um agradecimento pela compra, pela visita e um simples convite para voltar.

Parafraseando Chico Buarque: você não gosta de mim, mas seu concorrente gosta. E voltando à música: “E como já dizia Jorge Maravilha, prenhe de razão, mais vale uma filha na mão do que dois pais sobrevoando”. Clique aqui e ouça a música.

E você, como está blindando sua empresa contra as ações da concorrência? Quando vai proteger seus clientes que são seu maior patrimônio? Compartilhe com a gente as suas ideias sobre fidelização de clientes.

Luis Pimentel
Luis Pimentel
Telefone / WhatsApp: (19) 98167-2151

1 Comment

  1. João Carlos Sanchez disse:

    Bom dia Luiz.
    Parabéns.
    Achei ótimo!!!
    Abraços.

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