Perguntas certas para descobrir as necessidades e desejos dos clientes.

Pense na seguinte situação em uma loja de calçados, por exemplo: o cliente entra na loja e pede ao vendedor ou vendedora…

Cliente: Gostaria de ver um sapato.
Vendedor, com toda naturalidade: Pois não! Qual o seu número?

Com a resposta do cliente o vendedor vai até seu estoque e volta com uma pilha de caixas de sapatos e pensa que, com certeza, de algum destes o cliente vai gostar.

Às vezes acerta, mas geralmente erra. Por que?

O cliente experimenta, analisa, pede outras opções, pergunta o preço, o vendedor responde e o cliente vai embora depois de algumas desculpas como: volto depois, vou ver certinho, agora só estou fazendo uma cotação, etc… E o vendedor se lamenta: “É! Tá difícil! Essa crise…”

Na Venda Consultiva o vendedor representa o papel de consultor e conselheiro. No entanto, em uma consulta é necessário conhecer a fundo as necessidades e desejos do cliente. Podemos pensar e um médico que, numa boa consulta, faz inúmeras perguntas para chegar a um diagnóstico. Às vezes, ainda precisa solicitar exames complementares para obter mais respostas ou informações. Só então, virá uma proposta de tratamento.

Se conhecesse a técnica da venda consultiva o vendedor faria muitas perguntas. Certamente, inúmeras perguntas. Não de forma inquisidora, mas num verdadeiro bate-papo onde o cliente, muito à vontade, ofereceria informações valiosas sobre suas expectativas.

Não fale seu preço antes do cliente entender o seu valor”. O que é valor para o cliente? O que ele valoriza? Segurança, facilidade, confiança, economia, credibilidade, visibilidade, etc. Cada cliente tem um perfil diferente e motivadores de compra muito distintos. O segredo está em descobrir isso e a única forma de obter tais informações é por meio de perguntas. Um verdadeiro jogo de perguntas abertas e fechadas que levam o cliente a demonstrar claramente suas preferências.

Esta fase das perguntas vem logo após a abordagem do cliente. Esta fase pode ser chamada de levantamento ou descobrimento dos desejos e necessidades dos clientes. Isso mesmo. Os clientes compram por necessidades e desejos. E ele só vai falar sobre isso se for motivado, estimulado pelo vendedor.

Normalmente são perguntas abertas, como: quais suas expectativas com este produto/serviço, como você gosta, quais problemas deseja resolver, qual dor necessita evitar, etc. Cada negócio inspira um conjunto de perguntas adequadas. Quanto maior o valor agregado dos produtos/serviços, maior a necessidade de fazer muitas perguntas.

Clientes não compram os produtos em si, nem suas características. Na verdade, buscam por benefícios que os produtos e serviços proporcionam. Este também é um exercício que os vendedores devem fazer: descobrir todos os benefícios de cada uma das características do produto. Por exemplo: este automóvel tem motor 1.0. Logo, proporciona muita economia e facilidade de manutenção. Quaisquer produtos ou serviços podem (e devem) conter benefícios específicos para cada uma das características.

Quando o cliente naturalmente expõe suas necessidades e desejos, expectativas de solução e problemas ou dores que deseja resolver, de certa forma, mostra os argumentos que ajudarão na hora da apresentação da proposta e seu devido valor, diminuindo a pressão por preço. O vendedor precisa desenvolver a técnica de obtenção das respostas às suas perguntas, bem como, praticar a habilidade de saber apresentar adequadamente seus produtos e serviços destacando os benefícios para os clientes.

Aí sim, e só então, teremos uma venda.

Ou seja:

Se adiantar o preço na hora errada, vai perder a venda, ou vai ficar brigando por descontos. Por isso, não fale seu preço até que o cliente entenda o seu valor.

Para colocar em prática:

  1. Reserve uns 30 minutos, tome um delicioso café e reúna seus profissionais de vendas.

  2. Avalie com eles como está a sondagem dos desejos e necessidades dos clientes. Tome nota.

  3. Quais são as perguntas de descobrimento que sua equipe poderia praticar?

  4. Como desenvolver uma apresentação do produto ou serviço que agregue valor e encante o cliente?

  5. Mãos à obra!

Luis Pimentel
Luis Pimentel
Telefone / WhatsApp: (19) 98167-2151

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