Épocas de crise representam grandes desafios para as vendas e os negócios. Por isso é muito importante dar atenção especial a dois passos muito importantes da venda: a abordagem e as objeções.

Toda venda passa por, pelo menos, 7 passos: Prospecção, Abordagem, Descobrimento de Necessidades, Apresentação, Objeções e Negociação, Fechamento e Pós-Vendas. No varejo, vendedores e atendentes, começam o processo na ABORDAGEM, quando o cliente chega à loja ou à empresa Lá pelo meio do processo, aparecem também, as OBJEÇÕES. Vamos conversar sobre estes dois passos hoje.

UM COMEÇO ESPETACULAR NA ABORDAGEM. Antes de tudo, gostamos de citar o conferencista e escritor norte-americano, Jeffrey Gitomer: “As pessoas não gostam que você venda para elas. Mas lembre-se que elas adoram comprar”. Assim sendo, devemos ter cuidado para não “ir com muita sede ao pote”.

Devemos receber todas as pessoas sempre com um sorriso. O Sorriso abre portas. Cumprimente, convide para um café, uma água, se apresente com seu próprio nome e, se a pessoa não disser, pergunte seu nome. Chamar a pessoa pelo nome cria vínculo e a deixa mais à vontade. O importante neste momento não é partir logo para a venda. A pessoa não pode se sentir pressionada. Nós, vendedores não podemos demonstrar ansiedade.

Temos visto em nossas consultorias e treinamentos em diversas empresas que, pressionados por metas e objetivos, os vendedores ficam estressados e ansiosos. Então o segredo é: “muita calma nessa hora”. Você terá tempo para iniciar um relacionamento, ganhar a credibilidade e a confiança da pessoa para que você faça um atendimento Nota 10. Para iniciar esta conversa informal busque algo em comum na pessoa como: a roupa que está usando, o time que torce, o tempo lá fora, a vida corrida, etc. tudo é motivo para iniciar uma conversa sem pressa.

O cliente “compra”, antes de tudo, o próprio vendedor ou atendente. Por isso é tão importante a apresentação pessoal e essa primeira boa impressão.

CONTORNANDO AS OBJEÇÕES. As objeções são obstáculos, barreiras ou as razões que os clientes apresentam para não comprar. Elas são tão previsíveis quanto o ar que respiramos ou a luz do Sol. Por isso mesmo, nós vendedores devemos sempre esperar pelas objeções, porque, tão logo apresentamos nossa proposta ou solução, lá vem a objeção do cliente.

Para que possamos nos sentir tranquilos nesta hora é preciso preparação, estudo e treino. Se sabemos que a objeção virá, por que não estamos preparados? Aí vão algumas dicas para conhecer e contornar as objeções:

• Numa coluna, faça uma lista com as 10 principais objeções ou motivos para não comprar que os clientes apresentam. Podem ser expressões como: “volto depois”, “agora não”, “está caro”, “vou pesquisar”, “vou ver certinho” e muitas outras.
• Na outra coluna, escreva os argumentos que você poderia utilizar em cada caso. Lembre-se que você não pode confrontar ou “bater de frente” com o argumento do cliente. A regra é “contornar”.
• Estude as objeções e seus argumentos e converse com seus colegas, gerentes e diretores.
• Para contornar as objeções, faça perguntas direcionadas.

Nem sempre uma objeção significa que o cliente não deseja comprar. Entenda uma objeção como “gostaria de saber mais sobre isso” ou “por que eu deveria pagar por isso”. Quando um cliente apresentar uma objeção a preço, por exemplo, pergunte: “está caro em relação a quê?” ou “quanto ao produto ou serviço apresentado, há ainda alguma dúvida?” ou “a solução apresentada atende suas expectativas?”. Se não for uma objeção ao preço, você poderá perguntar: “o que o Sr. achou do nosso produto/serviço” ou “o que o Sr. achou do preço”.

Quando um cliente apresentar uma objeção, sorria e não demonstre desespero nem preocupação. O sorriso sereno (e não uma gargalhada) transmite a segurança e confiança do vendedor. Para contornar as objeções é preciso estudar e treinar.

Abordagem e Objeções, dois momentos da venda mas uma só preocupação: treinamento.